Prendre rendez-vous en ligne, accueillir le client, assurer son suivi puis maintenir la relation dans la durée : pour un opticien ou un audioprothésiste, chaque étape peut dépendre d’un outil différent. Cette fragmentation complique parfois un parcours qui devrait rester fluide. En acquérant OuiVu, plateforme spécialisée dans la prise de rendez-vous, We Love Customers cherche à rapprocher réservation, fidélisation et engagement au sein d’un même écosystème.
Pourquoi le rendez-vous ne devrait-il plus être une étape isolée ?
La réservation constitue souvent l’un des premiers contacts numériques entre un client et son professionnel.
Pourtant, elle peut rester déconnectée de ce qui se passe ensuite. Une fois la visite terminée, d’autres solutions prennent le relais pour gérer les communications, les campagnes ou la fidélisation.
L’intégration de OuiVu à We Love Customers vise précisément à réduire ces ruptures.
La plateforme de rendez-vous devient un point d’entrée autour duquel peuvent s’articuler différentes actions relationnelles. Les professionnels peuvent ainsi envisager le parcours comme une continuité, de la réservation au suivi après la visite.
Pour le client, l’objectif reste simple : trouver son professionnel, réserver facilement et conserver une relation cohérente avec lui.
Un même environnement pour plusieurs moments de la relation client
Le rapprochement associe deux expertises complémentaires. OuiVu apporte la gestion des rendez-vous et des agendas. We Love Customers intervient sur les mécanismes de fidélisation, d’engagement et de recommandation.
Le nouvel ensemble doit permettre aux opticiens et audioprothésistes d’activer plus facilement plusieurs leviers :
- la prise de rendez-vous en ligne ;
- des programmes de fidélité ;
- des campagnes personnalisées ;
- des sollicitations et relances clients ;
- le suivi de la relation après une visite.
Cette centralisation doit notamment limiter les changements d’environnement entre les différentes actions. En parallèle, les clients déjà engagés dans un programme de fidélisation peuvent accéder plus directement à la réservation auprès de leur professionnel habituel.
Acquisition, fidélisation et conversion finissent par se rejoindre
L’intérêt de cette acquisition apparaît aussi dans la manière dont We Love Customers définit le parcours commercial.
Trois enjeux sont particulièrement concernés : attirer de nouveaux clients, fidéliser les clients existants et faciliter leur conversion en point de vente.
La prise de rendez-vous participe au premier enjeu en facilitant l’accès au professionnel. Les dispositifs relationnels prennent ensuite le relais pour maintenir le contact.
Enfin, la continuité entre réservation et visite peut aider les points de vente à mieux comprendre les différentes interactions avec leurs clients.
Chaque rendez-vous produit en effet des informations utiles au suivi de la relation. Leur exploitation peut permettre d’adapter certaines communications ou d’organiser des campagnes plus ciblées.
Le magasin physique reste au centre du dispositif
La digitalisation ne signifie pas nécessairement éloigner la relation du point de vente.
Dans l’optique et l’audition, la rencontre physique conserve une place essentielle. Le numérique intervient plutôt avant et après cette rencontre : recherche d’un professionnel, réservation, rappel, suivi ou fidélisation.
L’enjeu consiste donc à relier l’expérience numérique à celle vécue en magasin.
Avec OuiVu, We Love Customers cherche à prolonger la relation au-delà du clic qui confirme le rendez-vous. Le parcours peut continuer après la visite, sans repartir de zéro à chaque interaction.
We Love Customers élargit son rôle auprès des professionnels
Cette acquisition constitue également une nouvelle étape pour l’entreprise. We Love Customers accompagne plus de 300 points de vente dans les secteurs de l’optique et de l’audition, selon les données communiquées par la société.
Son fondateur, Loïc, souligne la complémentarité entre les deux solutions. De son côté, Alexandre, cofondateur de OuiVu, présente l’opération comme une nouvelle phase de développement pour la plateforme. Le communiqué ne fournit pas leurs noms de famille, je ne les ajoute donc pas.
Au-delà du rapprochement entre deux entreprises, l’opération illustre surtout une évolution des outils destinés aux commerces spécialisés : la valeur ne réside plus seulement dans chaque fonctionnalité, mais dans leur capacité à fonctionner ensemble tout au long du parcours client.
